TIM ha intenzione di cambiare diversi aspetti delle sue attività puntando sul rafforzamento del rapporto con i clienti, così da darsi un nuovo posizionamento sul mercato consumer. Le novità arriveranno nei prossimi mesi e sono state anticipate a grandi linee dall’amministratore delegato Pietro Labriola e dal Chief Financial Officer (CFO) Adrian Calaza, entrami protagonisti ieri della consueta conference call riservata ad analisti e investitori.
Partendo dai risultati del primo trimestre dell’anno, la dirigenza TIM ha dapprima confermato uno dei capisaldi del nuovo piano industriale, ovvero il superamento del modello di integrazione verticale che ha storicamente visto TIM nel doppio ruolo di operatore di rete attivo nel segmento wholesale e allo stesso tempo fornitore di servizi al dettaglio.
Successivamente sono stati anticipati i piani per il prossimo futuro del Gruppo, che si avvia verso un processo di trasformazione e riposizionamento destinato a cambiare la percezione del brand presso il pubblico, almeno secondo le intenzioni di Labriola e dei suoi collaboratori.
La “nuova” TIM sarà protagonista già nelle prossime settimane di nuove offerte e campagne di comunicazione mirate. L’azienda si è posta l’obiettivo di aumentare i prezzi del propri servizi per spingere in questa direzione tutto il mercato, ad oggi stretto tra il bisogno di sostenibilità economica e una forte concorrenza che porta alla “guerra delle tariffe” con prezzi sempre più bassi e con margini di guadagno vicini allo zero.
Per convincere i clienti a pagare di più TIM dovrà però offrire qualcosa in più che giustifichi tale richiesta. La dirigenza ha individuato questo valore aggiunto in una migliore assistenza clienti basata sul rapporto umano e su una strategia che mette l’abbonato al centro di tutto, senza dimenticare l’erogazione di servizi di qualità con la migliore tecnologia possibile.
La gestione dei clienti avverrà secondo un approccio multicanale a cui sarà affiancata una nuova identità visuale e nuove tipologie di interazione del pubblico anche presso i negozi fisici. Si continuerà inoltre a spingere sulla convergenza di TIM Unica e sull’integrazione dei vari segmenti in cui il Gruppo è attivo, quindi fisso, mobile, intrattenimento con TimVision, IoT e servizi per famiglie.
TIM spinge insomma verso una razionalizzazione del mercato che, se da un lato appare comprensibile e perfino necessaria, dall’altro lato rischia di generare un “effetto boomerang” soprattutto per via dell’annunciato aumento dei prezzi delle tariffe.
In un mercato in cui un concorrente come Iliad ha puntato da subito su trasparenza e prezzi convenienti ottenendo un grande successo, non sarà facile per TIM far accettare al pubblico un ritocco verso l’alto dei listini senza rischiare contraccolpi a livello di percezione del marchio.
Sarà quindi fondamentale che il miglioramento della qualità dell’assistenza sia tangibile e non rimanga solo l’ennesima promessa sulla carta senza un reale riscontro nell’interazione quotidiana tra operatore e cliente, come fin troppo spesso è avvenuto in passato nel mercato delle telecomunicazioni.